Dienstleistungsinnovation - Hightech im Service

Neue Dienstleistungen zielen darauf ab, das Leben der Menschen einfacher zu machen. Sie sollen den Bedürfnissen des 21. Jahrhunderts entsprechen und neue Technologien nutzen. Bei der Entwicklung spielt Hightech deshalb eine große Rolle.

31.10.2008 Pressemeldung Presse- und Informationsamt der Bundesregierung

Das Ehepaar Siegert hat entspannt auf einem Sofa in der Hotellobby Platz genommen. Hotelmitarbeiter Friedrich Dahl begrüßt die beiden noch einmal herzlich. "Ihr Zimmer im zwölften Stock hat einen wunderbaren Blick, besonders bei so klarem Wetter wie heute. Am einfachsten erreichen Sie es mit einem der Fahrstühle hier links von mir. Und mit diesem Schlüssel können Sie an der Bar und im Restaurant auch bezahlen."

"Womit fangen wir denn am besten an?", fragt Herr Siegert. Das Paar möchte in einem erholsamen Urlaub die Stadt kennen lernen. Der Check-In entwickelt sich zum entspannten Beratungsgespräch.

Während dessen stürmt Herr Kampmann in die Lobby. Die Maschine aus London hatte wieder Verspätung. Schnell bestätigt er seine Onlinereservierung auf einem der Touchscreens des automatischen Check-in-Computers. Er bucht noch die Reinigung des zweiten Anzugs hinzu und ein Taxi in 15 Minuten. Auf dem Weg zum Fahrstuhl klingelt das Handy. Sein Check-in dauerte weniger als zwei Minuten.

Die Hotellobby der Zukunft

Der Check-In in ein Hotel: eine von tausenden Dienstleistungen, die täglich in Deutschland erbracht werden. In Zukunft könnte sie so aussehen wie in diesem Beispiel. Entwickelt wurde das Konzept in einem Hightechlabor.

Wie erfindet man eine neue Dienstleistung? Und wie entwickelt man sie bis zur Marktreife? Bisher wurden viele Ideen erst in der Praxis wirklich getestet, und im Zweifelsfall hatte der Kunde das Nachsehen. Das will Walter Ganz vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart ändern. Er beschäftigt sich mit der wissenschaftlichen Gestaltung innovativer Dienstleistungen.


Interview mit Walter Ganz, M.A., zur Dienstleistungsforschung

Walter Ganz, M.A., Insitutsdirektor am Fraunhofer IAO

IconAudio Interview mit Walter Ganz, M.A., zur Dienstleistungsforschung

Walter Ganz, Institutsdirektor am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart, erklärt die Bedeutung der Forschung für neue Dienstleistungen. Besonders wichtig sei es, alle Dienstleistungen mit Methoden zu erproben, wie sie etwa Ingenieure verwenden, um neue Produkte zu entwickeln.


Von der Idee zur Innovation - wie neue Dienstleistungen entstehen

Auf der Suche nach neuen Ideen

Der Dienstleistungssektor ist Deutschlands größter Arbeitgeber. Die Branche ist stark untergliedert, von der Gebäudereinigung bis zur IT-Beratung reichen die vielseitigen Spezialisierungen. Neue Technologien und gesellschaftliche Entwicklungen treiben die Forschung an neuen Servicekonzepten voran. Diese Forschung ist ein Innovationsfeld, das die Bundesregierung im Rahmen ihrer Hightech-Strategie fördert.

Mehr Wertschöpfung durch Dienstleistungsforschung

Die digitale Revolution hat eine Fülle neuer Produkte und Konzepte hervorgebracht. Fotografieren und Musik hören mit dem Handy, unterwegs fernsehen, GPS Navigation für jedermann - was vor fünf Jahren noch wie Science Fiction klang, ist heute Realität.

Das Ganze: mehr als die Summe seiner Teile

Doch mit den neuen Geräten allein ist es nicht getan. Ohne die dazugehörigen Dienstleistungen bleiben viele der glänzenden Displays dunkel. Wenn Produkt und Service unmittelbar miteinander verknüpft sind, spricht man von hybriden Produkten oder hybrider Wertschöpfung. Das Handy ist ein gutes Beispiel. Was nützt das schicke Gerät, wenn der Empfang fehlt? Dienstleistung und physikalisches Produkt müssen Hand in Hand arbeiten.

Dabei sind beide Elemente sehr eng verknüpft und nicht nur ein bloßes Zusatzangebot wie etwa eine Garantieleistung nach einem Autokauf. Neue Produkte und innovativer Service gehören zusammen. So entsteht für den Kunden ein Leistungsbündel, das mehr wert ist als seine Bestandteile für sich genommen.

Individualisierung und Massenproduktion - ein Widerspruch?

Auch Individualisierung ist ein spannendes neues Feld für hybride Prozesse. Eine echte Innovation stellt zum Beispiel der persönlich angefertigte Schuh dar. Ein maßgeschneidertes Produkt, das trotzdem kein Vermögen kostet. Der Kunde kann seine individuellen Wunscheigenschaften und Materialien kombinieren. Farben und Design werden dem persönlichen Geschmack angepasst, die Füße des Kunden computergestützt vermessen. Einige Wochen später wird der persönliche Sportschuh direkt nach Hause geliefert. Der Preis liegt gerade mal 20 Prozent über dem eines Massenartikels.

Auch Medizin ist Dienstleistung. Und sie berührt das höchste Gut des Menschen: die Gesundheit. Damit die Hightech-Geräte in modernen Krankenhäusern zuverlässig funktionieren, müssen Technik und Service perfekt abgestimmt sein.

Leben retten mit Hightech und Expertise

Dienstleister Staat

Das Bild vom Staat als Gebilde, das hoheitlich seine Bürgerinnen und Bürger verwaltet, hat sich längst gewandelt, auch im Selbstverständnis staatlicher Stellen. Sie verstehen sich zunehmend als Dienstleister. Aufgabe staatlicher Organe ist es, ihr Handeln transparent zu machen. Sie berichten über ihr Tun und treten mit den Menschen in Kontakt. Sie bemühen sich zunehmend darum, Verwaltungsabläufe für die Menschen einfacher zu gestalten.

Ganz wesentlich ist dabei die Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechniken. Sie sollen es den Bürgerinnen und Bürgern einfacher machen, ihre Anliegen an den Staat heranzutragen. Stichworte sind E-Government, E-Partizipation und der elektronische Personalausweis. Ohne Forschung geht es dabei nicht: Sie ist sozusagen eine Dienstleistung für Dienstleister.

Innovative Kommunikation mit der Verwaltung

zu allen 17 Innovationsfeldern

Kontext:
Dienstleistungsforschung beim BMBF


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